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導入事例

CASE8 : 株式会社ネハヤス不動産様

「案件管理や情報の共有がしやすく
なったことで、業務を効率化できました。」

東京都心エリアで4店舗の仲介店舗を構える、株式会社ネハヤス不動産様。 2018年6月にノマドクラウドを導入いただきました。 ノマドクラウドの導入後、業務の効率化により今まで対応できていなかったお客様への追客を行った結果、来店率が向上。 この度、営業統括の小林様にお話を伺いました。
小林様の普段の業務について教えて下さい。
営業統括をしています。現場経験は13年くらいになります。
ノマドクラウドを利用している部門について教えて下さい。
店舗と法人部門の両方で利用しています。
ノマドクラウド導入前に抱えていた課題を教えてください。
「メールの管理がスムーズにいかないこと」「来店率が上がらないこと」が課題でした。
AOS(アパマンショップオペレーションシステム)を使っての追客をしていましたが、添付ファイルの制限などもありメールの機能が使い辛く、 反響への対応が満遍なく行えないなどの管理をうまく行うことができていませんでした。

また、来店率に関しても目標の数値になかなか到達せずなんとかしたいと考えていました。
ノマドクラウドを導入した理由は何でしょうか?背景や目的を教えて下さい。
課題解決のための方法を模索している中で、他社のノマドクラウドの事例を知り、導入を決めました。
ノマドクラウド導入前と導入後でどのような変化がありましたか?
一番に業務の効率化を感じました。対応人数が5,6人から3,4人に減っても問題なく対応できています。 アプリや定型文の利用など案件管理がしやすくなったことが影響していると思います。

また、各担当の案件を横断的に確認できることも便利だと感じています。 追客内容の情報共有がしやすくなる影響で業務にかかる時間の短縮にもつながっていますね。

効率面の効果は導入後すぐに実感しました。 反響からの来店率も以前と比べ向上しています。今まで対応できていなかったお客様に対してもれなく対応できていることが影響していると思います。

過去に問い合わせをされたお客様への対応に関しても、変化がありました。 以前は各自の判断で追客の実施要否を判断していましたが、自動追客機能を利用することでもれなく追客を行うことができるようになりました。 自動追客の情報を見て数ヶ月前のお客様が来店してくださることもあります。
ノマドクラウドの運用体制について教えて下さい。
4店舗で利用しており、各店舗3,4人の担当者が追客から対応まで担当しています。 以前は反響対応の専属チームで対応していたのですが、社員数が減ったことなどが影響して担当制はやめることにしました。 専属チームをなくした後も、スピードをそれほど落とすことなく対応できています。
一方で、社員の負担軽減や働き方改革のためにも専属チームを改めて組織しようと考えています。それぞれが特化した業務を担当することで自分の業務に責任を持ち、結果を出せる環境を作っていければいいですね。
ノマドクラウドを利用している中で、結果(売上、業務効率化面)が出た施策があれば教えて下さい。また、その際にノマドクラウドで役立った機能があれば、教えてください。
何よりも反響に対してすぐに対応することを意識しています。また、担当に関係なく対応をするようにしています。

オンラインのポップアップが出た時点でお客様の対応履歴を確認することも意識しています。それまでの対応履歴を確認しスタッフに次の対応を指示することもあります。 即時に対応内容を確認できることで、効果的な案内や問題が起きる前に軌道修正ができるなど、メールではできなかったタイムリー指示ができるようになりました。 クレームが出たときもすぐにまわりのスタッフが気づいてすぐに対応できることにも役立っています。

あと、アプリを利用することで外出先や休日でも確認できるため、対応までの時間が短くなりました。
反響が入ってから来店獲得までの運用・追客フローについて教えてください。
電話番号の登録有無で対応を分けています。 電話番号が登録されている場合は、すぐに電話をするようにしています。 メールアドレスのみの場合は、タスクや業務フローを利用して対応をしています。 オンライン状態のお客様にはその場で連絡をするようにしています。
ノマドクラウド導入時は運用ルールなどをどのように周知したか教えて下さい。
とにかく説明を徹底しました。導入時は新しいシステムに戸惑うスタッフもいましたが、直接店舗に出向いて説明するなどしっかり説明をするように心がけました。 ルールに沿っていない使い方をしている場合は、都度連絡をして修正するようにしました。 まだまだ使い切れていない機能もあるので、今後更に改善していきたいです。
顧客対応をする中で、意識している点や気をつけている点があれば教えてください。
お客様からの連絡で終わらせないようにしています。基本的なことですが、とても大事にしています。
ノマドクラウドを使っているスタッフの反応を教えて下さい。
反応は良いです。なくなると困ってしまいます。お客様の状況の把握も簡単で役立っています。
ノマドクラウドで役立っている機能、好きなところがあれば教えて下さい。
お客様が自分で物件を探せる機能は便利だと思います。 「物件探しが終わった」などお客様の状況がわかる点も便利です。 今まではお客様の状況が変わっても把握することができていませんでした。 また、スタッフの対応内容を把握できるため、対応品質の改善に役立っています。
今後ノマドクラウド及びイタンジ株式会社に期待していることを教えてください。
顧客管理の機能を、充実させてほしいと思っています。 成約後のお客様の情報をあとから検索できるようになると便利です。 現状だと追客メインで利用する状況になっているので、プラスアルファの機能がほしいと思っています。
ネハヤス不動産様、ありがとうございました!
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