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導入事例

CASE7 : 株式会社エヌアセット様

「営業と顧客のやり取りが見える化され、
反響対応漏れが無くなりました。」

川崎市高津区、宮前区エリアを中心に不動産の仲介・管理の他、企業主導型保育園やシェアオ フィス・シェアハウスの運営している株式会社エヌアセット様。2018年11月にノマドクラウド をご導入頂きました。ノマドクラウドの導入後、反響対応漏れが無くなり、業務が効率化、成 約率が約15%アップ。この度、営業部 部長の上野様にお話を伺いました。
上野さまの普段の業務について教えて下さい
賃貸・売買仲介部門の責任者をしています。
ノマドクラウドを利用している部門について教えて下さい。
一般向けの仲介部門で利用しています。
ノマドクラウド導入前に抱えていた課題を教えてください
導入時に店舗で抱えている課題は、大きく3つありました。
(1)来店や反響のデータ入力で漏れが発生して、正しい数値を管理出来ていなかったこと
(2)反響や顧客データの入力作業に時間を割かれて、顧客対応が遅くなっていたこと
(3)各メンバーの顧客対応が見えず、対応漏れが発生しても把握できていなかったこと
です。

(1)のデータ管理に関しては、エクセルを使用した集計システムを作成・利用していましたが、 手作業でのデータ入力では漏れが発生し、正確な数字を把握することが難しい状況でした。 また、その当時、反響が入ったら反響や顧客情報をエクセルにコピー、その後、顧客対応という流れになっていました。 本来すぐに行うべき顧客対応が、この作業により遅くなっていました。

(3)の顧客対応が見えない問題に関しては、解決のために、お客様宛に送るメールのCCに店舗のメールアドレスを入力することをルールとして決めました。 しかし、メールのCCに入れ忘れることも多く、根本的な解決には至りませんでした。
ノマドクラウドを導入した理由は何でしょうか?背景や目的を教えて下さい。
顧客管理の課題解決策を検討している際に、たまたまベンチマークで日本エイジェント様を訪問したことがきっかけです。 見学の際に初めてノマドクラウドの存在を知りました。日本エイジェント様では反響対応専門チーム*1での対応など、 ノマドクラウドを使いこなしている様子を見て、自社の課題解決に役立つのではないかと興味を持ちました。 そこから、問い合わせを行い、ノマドクラウドの導入を決めました。
*1:各店の反響1カ所に集約し、来店まで追客を行う組織のこと。
ノマドクラウド導入前と導入後でどのような変化がありましたか?
導入後、成約率が約12%向上しました(2019年1月7日の全国賃貸住宅新聞に掲載)。 これまでインターネット反響の顧客への対応状況は担当者のみが把握しており、その他のスタッフは把握できませんでしたが、 ノマドクラウドの導入により顧客対応状況が全社で把握できるようになりました。

ノマドクラウドでは、顧客から届いたメールや新規反響が一覧で分かるようになっていますので、 対応漏れがある場合にもすぐに気付くことができます。あとは、担当者がお休みの時にも代理で対応することができるようになりましたね。 それぞれの対応が見えるようになり、これまで取りこぼした反響がきちんと対応できるようになったのが大きかったと思います。

また、返信速度も上がりました。これまで手入力していた反響が入った際のデータ入力作業が無くなりましたし、 お客様から反響やメッセージがあると、パソコンのデスクトップやスマートフォンのアプリに通知が来るようになっています。 営業のスマートフォンにはノマドクラウドのアプリを入れており、 内見中などの外出先でもすぐに対応できるため、便利に感じています。
ノマドクラウドの運用体制について教えて下さい
反響が入った際の初期対応は、営業が行っています。気付いた人が対応するような形です。 今後は、反響対応専門のチームを作って、営業メンバーはお客様対応に専念できるようにしていきたいと考えています。
ノマドクラウドを利用している中で、結果に繫がった施策があれば教えて下さい。 また、その際にノマドクラウドで役立った機能があれば教えてください。
反響やメッセージが来た際の通知を必ず確認できる体制にしています。 ノマドクラウドのアプリは全員インストールしていますし、 パソコンのデスクトップ通知も必ずオンにするようにしています。 併せて、声掛けも行い反響への対応漏れがなくなるように徹底しています。 また、ノマドクラウドの自動追客機能や顧客ステータス管理機能などを使い、きちんと追客できるようにしています。
反響が入ってから来店獲得までの運用・追客フローについて教えてください。
お問い合わせがあった際は必ず電話をするようにしています。電話が繫がらなかった場合2回ほど人で追客を行って、 それでもつながらない場合はノマドクラウドによる自動追客対応に切り替えることが多いですね。
顧客対応をする中で、意識している点や気をつけている点があれば教えてください。
スピードと丁寧さを意識して対応しています。 すぐには回答できない問い合わせの場合にも一時回答を行うなど、流れを切らないようにしています。 細かいことですが丁寧に対応を行うことで成績にも好影響が出ています。 また、担当者が休みの場合は、できるだけ代理で対応するようにしています。 ノマドクラウド導入前は、個々のメールで対応していたので、 どこまで進んでいて、過去にどのような対応をしているか、別のメンバーでは分かりませんでした。 しかしノマドクラウドを導入したことで、それまでの対応の履歴がノマドクラウドに残っているため、代理での対応も容易になりました。
ノマドクラウドで役立っている機能、好きなところがあれば教えて下さい。
LINE連携機能*はとても気に入っています。 顧客とのやりとりがとてもスムーズになりました。また、導入後の変化でも話しましたが、ノマドクラウドのスマートフォンアプリは外出先での対応に役立っています。 また、メールのしやすさも気に入っています。画像やpdfを気軽に送ることができるのもいいですね。
* 顧客がLINEで店舗とやり取りできる機能。店舗側は、ノマドクラウドでメッセージ確認と送信できる。
今後ノマドクラウド及びイタンジ株式会社に期待していることを教えてください。
反響の対応漏れを自動でアラートしてくれる機能があればとても便利です。ぜひ実装してください。 また、外国人向けサイト、リアルエステートジャパンの反響顧客情報を取り込めるようにしてほしいです。 外国籍の方が住宅を探す機会が増えていると感じているので、取り込みが可能になればよりノマドクラウドの貢献度が上がると思います。
2019/12/20現在 リアルエステートジャパンの反響顧客情報の取り込みは可能となっております。
エヌアセット様、ありがとうございました!
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