導入事例

CASE6 : 株式会社ライブデザイン様

「顧客管理、追客タスクの管理の
しやすさが気に入っています。」

神戸市内に6店舗の仲介店舗を構える株式会社ライブデザイン様。 2017年11月にノマドクラウドをご導入いただきました。 反響対応チームの組成とノマドクラウド導入により、顧客管理と追客業務が効率化され、来店率が向上。 お客様サポート部門の責任者 藤井様 及び メンバーの方に導入から現在に至るまでのお話を伺いました。
藤井様及びお客様サポートメンバーの普段の業務内容について教えてください。
私達のお客様サポートの部門では、ポータルサイトや自社HPから入ってくる各店の反響の初期対応を行っています。 私達の部署は私を含めて4名おり、お客様から来店のご予約を頂き、店舗に送客するまでが主なお仕事です。
ノマドクラウド導入前に抱えていた課題を教えてください。
ノマドクラウドを導入する前は、各店舗の営業スタッフが反響対応をしていましたが、営業スタッフや月によって来店率に差がありました。 社内では、この来店率の差に関して、どう改善していくか、よく会話をしていましたね。

そんな中で、反響対応を一つのところで集約してやるといいのでは?という話になりました。 1つのチーム(以降、専属チーム)を作った方が、打ち手の落とし込み、情報伝達、追客の徹底が容易という結論です。 その頃、専属チームでは、他社のメールソフトを使って、顧客対応していました。 しかし、専属チームという仕組みをとっている関係で、各店舗へのアカウント切り替えが必要だったのですが、アカウントの切り替えが煩雑で少し困っていました。 また、メールやタスク管理機能等の細かいところの使い勝手の部分で、「改善して欲しいな・・・」と思うことも多かったです。 その当時は、現在のノマドクラウドで対応出来ている顧客の半分くらいしか顧客対応できていない状況だったと思います。
ノマドクラウドを導入した理由は何でしょうか?背景や目的を教えてください。
顧客管理や顧客対応のサービスに関して色々調べている中で、ノマドクラウドを利用されている会社さんからのメールや使い勝手がとても良かったんです。 メールの返信の内容が分かりやすく、メッセージにチャットで返せるのも良かった。

また、メールの中に毎回担当者の写真がきれいに出てくるのも顧客目線からすると安心感がありました。普通のメールソフトとは大きく違うところですね。 その後、何度かノマドクラウドの話を聞き、導入することになりました。「一人雇うくらい使えるなら入れたい。AIを神戸で先駆けて入れてみよう」という判断でした。
ノマドクラウド導入前と導入後でどのような変化がありましたか?売上(反響来店率や成約率等)や業務効率化の面での変化を教えてください。
操作面に関しては、2つありますね。

(1)チャット形式でのメッセージのやり取りが使いやすく、お客様への返信が早くできるようになりました。結果的に対応できるお客様の人数も増えました。

(2)あとは、お客様をとても管理しやすく、追客しやすくなりました!追客業務やお客様対応など、スタッフがやることはタスク機能で漏れなく対応することができますし、反響が鳴った物件から顧客を検索することもできます。細かいところですが、便利ですね。

来店率に関しては、向上しているだけでなく、安定するようになりました。導入前が40%弱くらいでしたが、店舗や月によって差がありました。ノマドクラウドを入れてからは、50%前後で安定しています。 ノマドクラウドの導入よりも先に専属チームを結成し、他社のメールソフトを使って反響対応を集約していた時も来店率は多少上がりましたが、顧客対応を捌ききれていない時もありました。 専属チームでの対応が難しい場合は店舗にお願いするときもありましたが、ノマドクラウドを入れてからはきちんと対応できるようになりました。

また、ノマドクラウドを入れてから夜の反響やメッセージにも対応しています。ノマドクラウドはスマホから操作ができるため、「これは対応しておきたいな」という時は、スマホからメッセージを送っています。 遅くまで対応したときは、翌日遅めに出社するなどで調整を行っています。
ノマドクラウドの運用体制(人数、勤務体制、役割等)について教えてください。
専属チームを作った当時は二人体制でした。そこからメンバーが増えて、今は4人(社員2人、パート2人)になりました。 パートさんは週5日の人と、平日9-14時で週3日の人がいます。なので、常時4人で対応しているわけではありません。

また現在の専属チームには仲介営業経験者はいません。 私達は、お客様のお部屋探しのご用件やお悩みを伺い、来店のご予約を頂くまでがメインの仕事であるため、物件のご提案やご案内は店舗の営業スタッフが行っています。 もちろん、物件のご提案も行いますが、ノマドクラウドの自動物件提案機能を主に使っています。
不動産仲介未経験の方は、どのように教育されましたか?
ノマドクラウドの使い方については、最初に細かくやり方を伝えた後はどんどん使って慣れていってもらいました。 お客様の対応方法について、基本的にはルールに基づいて対応してもらっています。 専属チームは来店に繋げることが主なお仕事ですので、営業というより接客のイメージをもってお客様対応するように心がけてもらっています。 今のメンバーは対応の方法などをどんどん自分から吸収してくれているので、うまく回っています。
ノマドクラウドを利用している中で、結果(売上、業務効率化面)が出た施策があれば教えて下さい。また、その際にノマドクラウドで役立った機能があれば、教えてください。
反響が入った際にお客様へ自動返信するメールに、お客様自身で来店・内見のご予約ができる来店カレンダーの案内が入っているので、何もしなくても来店予約がとれることがあります。

あと、先日あった事例としては、返信がないお客さんがノマドクラウドから提案された物件を「お気に入り登録」をしたときに、「お気に入りありがとうございます」とメールを送ることにより、来店に繫がったお客様がいました。
反響が入ってから来店獲得までの運用・追客フローについて教えてください。また、その際にノマドクラウド で役立った機能があれば、教えてください。
反響が鳴ったらまず電話しています。繫がらないお客様については、時間帯にもよりますが、当日中に3回は電話していますね。 電話に出られない場合は、そのあとにメールも入れています。それでも連絡がないお客様については、反響から4〜5日目にノマドクラウドの自動追客による追客に切り替えています。 連絡をする際には、ルールに沿って決まった定型文を送っています。

また、月末・月初には、返信がないお客さんへ連絡するようにしています。 それでも返ってこないお客様に対しては、人による対応を終了して、ノマドクラウドの自動物件提案をオンにして自動で追客しています。
顧客対応をする中で意識している点や気をつけている点があれば教えてください。
お客様と電話やメールでコミュニケーションをとる際には、お客さん目線に立って会話をすることを意識していますね。 あとは、お客様のお悩みを親身に話を聞くことを心がけています。 しっかり聞いてくれる人のほうがお客様も信頼して下さると思っていますし、事前にヒアリングした上で店舗へ送客した方が営業スタッフも対応しやすいと思います。

他にも、その場で答えられない場合もすぐに確認して折り返す、折返しする時点で電話が取れない時間などを聞いておく、などを気を付けています。
ノマドクラウドを使っているスタッフの反応について、教えてください。
使いやすいと言っていますね。返信も早く返せるようになり、より多くのお客様へ対応できるようになりました。 あと、専属チームでは、1顧客1担当制ではないので、一人のお客様を複数人で対応します。 その際に、他のスタッフが対応した内容を「対応履歴」として残せるのが便利ですね。お客様の追客業務も管理出来るタスク管理も好評です。
ノマドクラウドで役立っている機能、好きなところがあれば教えて下さい。
顧客管理のしやすさが気に入っています。細かいですが、反響物件名で顧客を検索できたり、当日の反響を絞って検索できるのが使いやすいです。 あとは、人に代わって長期の追客をやってくれることや携帯からでも操作がしやすい事などがあります。その他、会社ごとに色々カスタマイズしやすいという点ですね。
今後ノマドクラウド及びイタンジ株式会社に期待していることを教えてください。
専属チームでの利用を想定した機能の追加や現場に寄り添った機能を入れて頂けると助かります。今後も期待しています!
ライブデザイン様、ありがとうございました!
ご質問・資料請求などのお問い合せはこちらから
お問い合わせ